まだ、コロナワクチンが普及しても、出口がみえるかどうかという状態になっています。私は、ドラッグストア店員で、登録販売者ですが、同僚や同じ地区の社員、責任者が、ダウンしてしまっている。それも理由は熱や身体的ではなく、精神的な理由が多いという背景があると考えられます。
一体、なぜドラッグストア、接客業に対して、仕事へ行けなくなるのか？人間関係、仕事の内容について、あらゆる角度から考えていきたいと思います。
このブログでは、ドラッグストア店員で登録販売者の筆者が、ドラッグストア情報、ドラッグストアで購入できる商品や、登録販売者としての気づきを記事にしています。よろしければ、他の記事もお読みください。
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まず、ドラッグストア店員というより、小売り・販売の接客業という仕事について考えたいと思います。
接客・サービス業は、管理職で、店長やブロック長などでなければ、替えの効く仕事であり、仕事の流れさえ覚えれば、誰でもできます。
私は、ドラッグストアで働いて、たかだか3年程度なので、私が明日仕事を辞めたとしても、数か月研修や実践を受けた人なら、私の代わりは簡単にできるでしょう。
ドラッグストアの仕事はよくいわれる「仕事は簡単だがキツい」というくくりに入ります。
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まず、平社員やアルバイトが鬱になる、精神的に病むケースとして
- 仕事に失敗して、上司に叱られる
- 対応をあやまって、お客様に叱られる
叱られることは、どの仕事でも起こり得る精神的リスクではありますが、接客業の場合、お客様に対応しながら、その合間に上司に叱られることが多いです。
（素晴らしい情報を発信されている、失敗小僧さん。この動画はその中でも最高傑作だと感じます）
つまり、周りの目がある中で、お客様がいて、同僚がいる中で、上司に思い切り
「おまえ、馬鹿、アホ、ちゃんとしろ」などの言葉を受けるわけです。これを愛情だったり、叱りと考える上司もいるかもしれませんし、私も一部は否定しないものの、これを公然の場で、いわれると結構堪えます。
お客様から叱られるときもそうです。横でレジを打っている上司であれば、フォローされることもありますが、自分のミスが、ありのままに周囲に伝わってしまうことは、羞恥心を激しく刺激します。
そして、ミスの後は決まって「また同じようなミスをおこさないか・・・」とおびえて、二次災害に発展して、悪循環になるケースもあります。
逆に言えば、「接客業をやっていたら、自分のミスや失態が、周りに露呈されて、指摘されるもんだな」と思っていけば、このケースへの対応はいくらか、楽になります。
部下の育成として、理想は、ほめるときは周りがいるときに、叱るときは1対1で・・・といわれていますが、休憩時間に上司と同じになることもあまりないため、結局は褒められることは基本なく、叱られるときは、周囲に大勢の人がいる状態で、容赦なく叱られる。
この大前提をしって、接客業に臨むことが必要です。
私が過去に起こした最悪なケースとして、上司に叱られ、周りの目を気にして、ちょっと言い返して、さらに上司の火に油を注いだことがありました・・・
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ドラッグストアは、店舗や店の形態によりますが、日に多くのお客様に対応しながら、かつお客様の医薬品や化粧品、食品に関する悩みに寄り添うカウンセラー的な側面もあります。
ブログでしか書けませんが、私も人間なので、お客様に医薬品を紹介した後に「あの選択は正しかったのか？」と自問自答しながら、悩むケースが多々あります。
医薬品というアレルギーや副作用を伴う商品を販売するため、こちらの説明ミス、さらには説明不足という点に、かなりプレッシャーを感じながら、接客することも多かったです。
今では、多少割り切りをしたり、時として医療診断へ案内するケースがあること、そのケースの案内方法を、確立できることも増えました。
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私が働いている会社は、コロナ以前は、第二新卒を中心とした、転職エージェントの紹介などを中心に、積極的に採用していました。
来るものを拒まず、去る者を追わずというスタイルです。
インバウンドよりも、近隣の住民、国内のお客様をターゲットにしていたため、他店ほどの影響は受けていないかもしれません。
それでも、採用について少々厳しくなっていったり、タイトルにあるように、「精神的に病んでしまったのではないか？」という理由で、休職している人もちらほら増えました。
明確な理由はわかりません。ただ、コロナ以前と以後で、いくつか変化はありました。
コロナ直後は、マスクバブルによって、朝から多数の行列ができ、お客様から叱られるケースというのも少なからずありました。
そして、度重なる緊急事態宣言によって、忙しい日、忙しくない日が明確に分かれたり、お客様の来店数が全く読めない事態が増えました。
常にお客様を多く対応したり、一定のお客様を対応するという予測を立てることが難しくなったわけです。
おそらく、ノルマの厳しい店舗では、管理者の精神が疲弊するでしょう。そして平社員やアルバイトであっても、仕事に対する心の準備をたてることが、少々難しくなっているのではないでしょうか？
仕事があるということは、今の時代、幸せなことかもしれませんが、このような見えない心労や負担がたまっていって、鬱となって、爆発するケースがあります。
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このブログでは、たびたび触れていますが、特に商店街近隣、駅店舗のお客様の対応は難しいです。
なぜかというと、商店街は、普段買い物に慣れており、説明や、時として口調の強いお客様が、一定数いる傾向にあります。
私が、過去にドラッグストアのクレームについてあげたお客様も、ほとんどが商店街店舗のクレームでした。
次に、駅の場合は、年齢、性別、職業、性格が様々なお客様が多くいらっしゃいます。また、1日の客数が駅によって、かなり上下が激しく、心の持ちようが難しいです。
最後に、百貨店や大通り付近のドラッグストアの場合は、大声のクレームや、激しい罵倒をうけることは少ないものの、こちらの対応や、尊敬語、誠実な応対ができなければ、厳しく指摘されるお客様がいらっしゃいます。日々、勉強しなければなりません。
以上が、ドラッグストア店員として、日ごろ働いている私が気づいた接客業の人間が鬱になる可能性や、理由についての考察でした。
愚痴だけに聞こえたかもしれませんが、世の中には、常にパワハラのような仕打ちを受けたり、残業が圧倒的に多かったりする職場があることを思えば、まだ恵まれている環境だとは日々感じています。
ただ、社内の何人かがダウンしてしまうということは、現場にとっては負担であり、いつ自分たちもそうなるかわからないという恐怖に支配されることもあります。
重要なのは、二次災害を防ぐことや、原因を地道に究明していくことだと思います。
これから、ドラッグストアで働こうと考えている人、少しドラッグストア（接客）という仕事に疲れた人は、共感していただけると嬉しいです。
また、「このような苦労があるんじゃないか？」と意見のあるかたは、ツイッターにてコメントください。
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